东营市深化“高效办成一件事”实践 打造“爱山东·视频办”政务服务新模式

　　近期，东营市秉承“高效、便捷、惠民、利企”的政务服务宗旨，以数据之力推进政务服务标准化、规范化、智慧化，依托“爱山东”政务服务平台移动端打造“视频办”应用，支持群众足不出户与政务服务大厅坐席连线，远程快速完成事项办理，目前已累计办理各类事项7300余件，真正做到“数据跑路”代替“群众跑腿”，让政务服务更贴心，互动交流更便捷，群众体验更优质，为全市服务型政府和数字政府建设提供了有力支撑。

　　一、构建远程政务服务模式，让服务“零距离”

　　“爱山东·视频办”对传统的政务办事方式进行革新，锚定“高效办成一件事”服务要求，开辟专业化远程政务办事渠道，支持群众通过“云端窗口”与政务服务工作人员远程“面对面”交流，“爱山东·视频办”采用“总坐席+专业坐席”模式为群众提供远程政务服务，改“线下实体窗口办事”为“线上云端窗口办事”。群众远程与政务服务大厅坐席进行连线，坐席接收到民众的视频邀请后，既可与群众“面对面”沟通，通话过程中，可同时发送文字、文件等辅助交流，办事过程中，可通过人脸识别、调用电子证照等功能，实现办事人身份核验，免除提交纸质材料。系统除支持双人视频通话外，还支持多人视频会话，坐席在接收民众的视频邀请进入“房间”后，可再邀请其他坐席进入该“房间”全面解决群众的办事诉求。群众足不出户即可将办事诉求精确向政务服务人员表达，免除群众亲自前往各级政务服务机构办理证明的负担，打破时间和空间的限制，让群众随时随地享受到“一网通办”的优质服务。

二、打造惠民利企服务功能，让服务“更贴心”

　　“爱山东·视频办”应用开设“惠民服务”和“利企服务”两个服务专区，其中，“惠民服务”专区下设医保服务、公证服务、人社服务、公安服务、税务服务、公积金服务、帮办代办服务、社会事务服务等9个功能模块，“利企服务”专区下设企业开办服务和工程建设服务2个功能模块，满足群众的高频办事需求。其中，医保服务让市民异地就医备案、参保登记、信息查询、政策咨询、网办辅导等全流程实现“面对面”办理，参保人进入系统后，工作人员可直接获取参保人相关信息，视频界面设有摄像头切换按钮、文件和图片材料的提交按钮，视频过程中即可提交电子材料，现场完成业务办理，办理效率得到极大提升。人社服务则实现失业保险金申领、个人社保参保证明查询等常用人社事项远程办理，通过视频连线，群众与人社窗口工作人员实时互动，通过屏幕共享、同屏批注、图文传输、远程协作等功能，工作人员在线指导群众办理业务，有效解决了办事群众，尤其是老年人群众在办理社保业务时面临的“手机不会办、没时间到厅办”的问题，极大地提升了社保服务的体验感和满意度。

　　三、强化数据共享安全保障，让服务“更可靠”

　　“爱山东·视频办”在提供优质政务服务的同时通过技术手段强化安全支撑，充分保障用户数据安全，用户点击进入相应政服务功能模块后，需通过人脸识别的方式核验用户身份，确保“爱山东”用户本人操作，保障个人信息数据安全，保证应用安全可靠。“爱山东·视频办”支持电子证照等电子材料的调取和上传，打通与多个部门业务系统的接口，实现数据共享共用，解决了数据支撑难题，破解了政务数据孤岛化的症结，提升了部门间的工作协同效率和服务响应速度。“爱山东·视频办”使得市民仅需一部手机即可完成事项办理，在确保数据安全的前提下，强化数据共享共用，促进政务服务提质增效，以数据之力打通服务企业和群众的物理障碍，极大地提升了政务服务效率，用户满意度、体验感大幅提升。

　　四、构建四位一体布局，让服务“更全面”

　　“爱山东·视频办”构建起市、县区、镇街、村（社区）四级一体化应用布局，各级政务服务机构依托统一的平台和标准化的服务流程实现了跨级别、跨部门的信息共享和协同服务。市级层面在提供服务的同时，对各级政务服务机构的服务提供过程进行集中管理和总体协调，确保快速响应群众需求，切实提升服务质量和效率。县、镇、村级政务服务体系则使得基层群众可以享受到更为直接和便捷的服务，不论是事项办理还是咨询政策，都为群众提供更加快捷的渠道，使政务服务真正直达基层。市、县、镇、村全面覆盖的服务模式不仅提升了政府的服务效能，也增强了政府与民众之间的互动和信任，为建设数字化、智慧化社会打下了坚实的基础。

　　“爱山东·视频办”上线使用后，惠及全市企业和群众，深受广大市民认可和好评。目前，全市已有548项政务服务事项“入驻”平台办理，截至目前，全市累计办理各类事项7300余件。“爱山东·视频办”构建起全时在线、渠道多元、安全可靠的一体化政务服务体系，推动政务服务模式从“最多跑一次”向“一次不用跑”升级，取得良好的应用效果，打造“高效办成一件事”东营实践。(东营市大数据局)